本篇論文目錄導航：

【題目】柬埔寨本地汽車市場的調研分析
【第一章】柬埔寨汽車消費市場現狀探究緒論
【第二章】TF公司所在柬埔寨汽車市場分析
【第三章】TF公司柬埔寨目標市場的分析和選擇
【第四章】TF公司柬埔寨汽車市場營銷策略的制訂
【第五章】TF公司柬埔寨汽車市場營銷策略的保障措施
【結論/參考文獻】汽車銷售公司在柬埔寨的市場研究結論與參考文獻



第 5 章 TF 公司柬埔寨汽車市場營銷策略的保障措施

5.1 人員保障

5.1.1 人員的培養和儲備

TF 公司從進入柬埔寨市場經營汽車銷售和維修以來，在人力資源管理問題上主要強調從培養和儲備兩個方面。盡管柬埔寨全國實行義務教育制度，但整體教學仍處于較低的水平，很多柬埔寨家庭是農業從業者，因為勞動力不夠，很早就讓孩子輟學務農了。在首都金邊能滿足經濟增長和辦公需求的高級商務人才相比東盟其他國家是比較匱乏的。

在這樣一個平均水平都差不多的人力資源條件下，挖掘有潛力的雇員自我培養就顯得比較實際。在考察雇員的語言水平、學歷背景、經驗技能、性格后，重點還是在于對相關工作崗位的技能培訓。

汽車作為一種技術含量較高的產品，不同品牌對于其產品的設置和特點會有較大的差別，因此需要銷售人員懂得汽車的基本專業知識，如汽車的基本結構和原理，汽車的性能，以便回答消費者的關于車輛方面的疑問。同時銷售人員還應該掌握普通的營銷知識和銷售技巧，這三種能力的綜合應用才能為消費者提供專業的汽車銷售服務。在管理者的的幫助汽車專業營銷團隊需要制定和實施營銷戰略，認真分析和研究面臨的市場營銷環境、消費者購買行為等，同時調查和選擇營銷機會及時向消費者傳遞銷售動態。除了售前知識的了解，在售后方面諸如汽車的維護保養等方面的專業知識也要求營銷人員略有知曉，因為消費者通常的習慣是一旦有問題發生第一時間聯系自己對口的銷售員。這些基本知識和技能在柬埔寨本地都是需要從零開始慢慢傳授，可見培養一個本地化合格的汽車專業銷售人員是需要花費很大的時間成本。

對于汽車售后維修技師的培養著重在提供更先進的職業知識培訓。柬埔寨本地的技工擅長維修的是機械化和半自動化汽車，集中在有 15 年左右車齡的二手車，對于進口豪華車尤其是新款車型的電子電器系統維修需要用到的診斷儀和電腦操作常常一籌莫展，這也是重點培訓的突破口。對于優秀維修技師和維修站經理安排國外技能培訓和適當參加認證考試。按照與英國車廠的約定，TF公司使用的是英國當地的培訓教程，我們會每隔半年派遣語言能力強、溝通順暢、技術能力精湛的技師前往境外培訓，當然在做培訓前我們會固定其勞動合同的服務年限，達到一個雙贏的局面。

東南亞國家因為天氣炎熱，人體體能消耗大，普遍存在著工作懶散拖拉的習慣，常常導致工作無法順利準時推進。按照柬埔寨的勞動法，每周工作最多不能超過 48 小時，超過的全部計時付工資。每年有規定的帶薪休假和病假、婚喪假。國定假期一年有 28 天。平均下來全年實際工作時間是 8 個月左右，這樣的工作效率是很難有所產出。因此在加強培訓職業技能的同時還需要針對職業道德和職業素養進行培訓，幫助當地員工樹立起一個正確的職業態度和行為規范。這點對于柬埔寨本地從業人員是非常重要的。另外在遵照當地法律的前提，需要明確員工雇傭合同的約定工作試用期、合同期以及離職準備期，這也是本地員工認真關注的的一項。在實際的工作中，TF 公司與雇員之間就勞動合同的問題會展開協商，每個入職員工的試用期、正式聘用的合同都是不一樣的，還體現在如果有一些特殊的情況，例如停薪留職、境外培訓、超過病假天數的實際帶薪病假，都需要重新擬定和起草合同，這對 TF 公司的人力資源的管理是一個嚴峻的考驗，要求我們擁有掌握大方向的能力，也具備安撫員工，平穩其情緒的實戰經驗。

由于年輕人是社會勞動人口的主流，心理素質不穩定，考慮問題不夠全面，因此也存在著無法在同一崗位上較長時間的穩定工作，頻繁跳槽的現象，往往為了每個月薪酬只增加 20 美金而另謀他職。因此要考慮的是提前做好人才儲備工作。TF 公司采用的是同樣的崗位需要有兩名以上的雇員，同時采取招聘不間斷的方式，大浪淘沙才能找到可靠人才。

相對于柬埔寨而言，菲律賓、泰國、印尼、馬來西亞的汽車人才更加成熟，而且前期入職培訓無需太多時間，即可上崗。由于這四國較早與國際廠商聯合生產汽車，因此從語言能力到操作能力或者是管理溝通能力都是值得信任和聘用的。近年來，通過服務于東南亞的跨國人才中介公司，可以雇傭到急需崗位上專業的人才，在薪資待遇上甚至低于本土一些符合要求的應聘者。TF 公司的人力資源專員在日常工作中密切與這些獵頭公司保持聯系，以便應對重要工作崗位的員工離職。

5.1.2 完善薪酬管理與考評制度

柬埔寨汽車行業本地員工一般月薪起薪標準從 150 美元至 400 美元，管理層從 700-1000 美元，人才的薪酬要求與國際可比較標準存在比較大差距。作為發展較快的汽車行業必須重視這種距離，制定合理的薪酬標準且需與考評機制掛鉤。這些制度需要向全體員工公開并廣泛爭取意見，尤其是工會的支持，必要時可向行業工會報備。TF 公司在重要職位上采取了高新的待遇，例如維修車間的經理月薪高達 1500 美金，還有年終的分紅，這也是一種激勵和留住人的方式。

按照年度或者雇員合同約定期限根據所制定相關調薪標準和幅度給予起薪或維持現有水平。輔導本地員工進行階段性工作的總結和考核，按照相關技能崗位進行評估，由人力資源經理負責約談。TF 的員工每過半年會有一次績效考評，類似 360 度考評，通常獲得較高分數的員工都會予以 20-50 美金的加薪。

對于有底薪的銷售人員，需要與銷售業績掛鉤，制定嚴格的標準。為了防止銷售人員的頻繁離職，TF 公司將銷售提成采取分段發放的形式。對于維修技師和零部件采購人員，需要核對工時數以及采購配件的次品率和錯誤率。

5.2 產品質量保障

對于進口車而言，首要的是對貨源的把控。作為 TF 公司只需要根據訂單車型核對英國制造商的出庫單、集裝箱裝箱單、形式發票等相關信息，到岸后仔細核對車輛發動機代碼、車身 VIN 碼、底盤代碼是否和三碼合一，是否與訂購信息一致。另派專人協助海關盡快辦理報關手續，考慮到柬埔寨本地的港口安全條件，盡量不使豪華車輛滯港時間過長，如果需要過夜必須派遣保安力量。在海關手續申報結束后，開箱檢查車身每一個細節，要求制造商提供 PDI 單據逐一核對后保留以便轉交給消費者。

在車輛交付客戶的時候，需要帶領客戶仔細檢查車輛狀況，同時需要客戶簽署新車交付函，以明確各自責任。TF 要求新車銷售前，維修車間需要出示一份質量檢車函給用戶，同時銷售和維修車間經理都要簽字，明確責任人，也為將來質?？勺匪荽蛳禄A。

5.3 售后服務保障

汽車的售后服務涉及的范圍比較廣泛，包括了正常的保養和維修以及客戶索賠，零部件購買。TF 公司在售后服務上轉變觀念，真正實現由被動等待客戶上門向主動服務的轉變。由 TF 公司的維修車間的售后咨詢員定期匯總維修和保修的數據報告，每三周主動撥打電話聯系客戶詢問更換配件后使用的情況。柬埔寨全國人口數量較少，同比人均土地占有率高，除重點城市外，其他省會車輛維修技師缺乏，TF 公司考慮加強售后服務網絡建設，做到部分零部件可快遞，重點維修派技師出勤，例如目前已經和暹粒的部分旅游公司達成協議，每一個半月派兩名技師前往進行查詢和檢修。同時，提供全國范圍內的 24 小時移動維修服務和配件供應。設立 24 小時服務熱線，以便給予客戶實時的幫助和問題解決方案。

對新購車輛的用戶，開展優惠服務活動，可以提供超長期續保服務，比如提供十萬公里維修歷程或五年的質保期（已先到為準）和免費配件供應等方式進行促銷；提供諸如道路援救等這樣的外圍特色服務。對按期進行車輛定期保養的用戶，開展減免工時費，免費檢測或免費更換易損件的服務。設計相應的優惠保養套餐，鎖定客戶群。

建立經銷商和用戶檔案，定期回訪。定期與分銷商、用戶進行維修服務的回訪和跟蹤服務，收集積極與消極的信息，了解用戶對車輛的意見與建議，同時根據客戶維修檔案及時提示保養周期。將收集到的常見的維修問題及時匯總向制造商反饋。幫助客戶爭取索賠權限。

TF 公司還建立 POS 采購系統，可以使內部零部件和采購庫存數據的達到同步一體化，方便及時更新零部件的價格和具體信息，減少出庫丟失和購買錯誤的可能性。

對維修人員進行系統、及時的服務培訓和專用工具的升級換代。當地車輛維修服務人員對產品結構、工作原理和專用工具使用的了解，決定了給客戶提供服務的質量。TF 公司的經營理念中有一條為“Drive the Cambodia”譯為輔導顧客的責任。維修技師在開展維修和保養的過程中，可以開展透明式的操作，以便客戶監督維修環節。對于更換配件在示意客戶后，同時可以向客戶講解問題所在，提示客戶改善開車習慣以及使用方式。

5.4 金融政策保障

柬埔寨目前的 GDP 結構中主要由四大板塊組成：旅游業、以制衣制鞋為主的加工業、以出口為主的種植型農業、傳統手工藝。而銀行等金融產業所占的份額仍然是非常小，但令人驚奇的發現是，幾乎所有東盟十國甚至是全球領先的商業銀行都在這塊目前炙手可熱的投資土地上占有一席之地。以 2013 年年末的統計數據表明，全球共有 37 家知名的商業銀行集中在以金邊諾羅頓大街為主的狹長地帶上，構成了這個曾經被喻為“東方小巴黎”的金融區。同時這些銀行還在知名的旅游城市暹粒、西港、馬德望開設了分行，以方便境外游客以及本土商業的需求。

柬埔寨國家銀行僅承擔貨幣發行的有限的責任，因此極大部分的市場空間留給了這些商業銀行，而商業銀行采取利率市場化的充分競爭機制，使用存貸款的息差吸引眾多白領和小型商戶進行固定存款產品的投資，另一方面將貸款發放給信用度較好或者有優質資產抵押的客戶群，這些客戶群大多從事房地產開發或者大型農產品貿易以及與旅游業相關配套的產業。

TF 公司從目前走訪的幾家商業銀行來看，諸如馬來西亞大眾銀行、韓國和日本聯合投資的金邊商業銀行、美國 ABA 銀行、臺灣國泰世華銀行、越南 BIDC銀行等都有面向私人用戶提供的新車汽車消費商業貸款。這些銀行新車信貸產品要求客戶提供的背景資料較為繁復，除去應該提供給銀行的收入證明、職業證明，物業所有權證明，還特別需要兩名以上的擔保人對申請人承擔連帶責任。

同時此汽車信貸提供總額不超過車價 50%、最長不超過 5 年且基礎利率每年從8%-13%不等的貸款方案。如此高的汽車貸款利率主要一方面考慮到汽車是流動資產較容易為車主以低價變現；另一方面也考慮到金邊有較多賭場，車主存在著以車抵押賭債從而產生產權不明晰的糾紛。另外，較多小商業主不愿披露自己的房屋信息，或者已經將房屋作為抵押獲得經商的流動資金，也為此項商貸的開展制造了較多的困難。

即便是通過較為冗長的商業調查，銀行仍然面臨著金融政策上的風險，這讓 37 家商業銀行中只有不到四分之一的銀行甘愿從事汽車商業貸款，也間接地抑制了一定量的汽車消費需求。柬埔寨政府內部存在一個叫 CJCC 的日本顧問團組織，部分商業銀行的內部人員就 2011 年一次全國金融工作會議上該組織就抵押物提出了新的定義和政策表示了極大的困惑和不滿。作為常規抵押物的房產所有權在柬埔寨分為硬地契--擁有地皮的房屋和軟地契--只擁有房屋所有權，而此次工作會議上 CJCC 組織提出軟、硬兩種地契可以分別評估和抵押，這就造成了類似次貸危機的可能性，也讓銀行對于一屋兩抵產生的糾紛隱隱害怕。

同時，凍結抵押物房產后必須通過當地法院進行裁定和拍賣從而最終變現，此裁定過程長達兩至三年的時間也讓首嘗螃蟹的商業銀行紛紛叫苦不迭。除去以上的新車貸款方案外，TF 公司嘗試過與個別金融企業例如日本的 AP小額信貸公司簽署合作協議，提供給舊車 3 萬美金一下、月利率高達 2%的無抵押貸款，吸引了部分渴望擁有汽車作為代步工具的車主，但通常最后由于高利率而很少有能堅持還貸到貸款期限結束的客戶。

在這樣的一個金融信貸環境下，促進和規范汽車消費信貸，提高車貸發放率既幫助車主早日圓夢，也幫助降低汽車庫存促進銷售，從而進一步創造使用新車的消費環境，改善整體道路安全狀況。如果柬埔寨政府或者交通運輸部分牽頭商業銀行共同修改和完善汽車消費信貸制度，會同各大商業銀行建立一套標準的資信檔案，對消費者的背景已經償還能力、消費能力進行一個綜合的評估，共同制訂汽車消費信貸相關的管理條例，使資信調查、信貸辦理手續、車輛抵押、擔保人制度、違約處置等汽車消費信貸全過程實現規范化、法制化以及快速化、簡便化，會從根本上具備操作的實際意義。

根據柬埔寨商業部出臺的公司注冊法，可以得知每個公司的經營范圍是非常寬泛的，不但可以經營主業，還可以附帶經營包括但不僅限于房地產開發和建造、機械工程銷售和制造以及商業信貸等業務范圍。根據此當地法規的特征，TF 公司審視自身，認為公司具備較強的抗風險能力、較多流動資金，可以開發具有競爭力的低利率汽車消費信貸產品。通過汽車信貸自營業務可以幫助 TF 公司有效控制庫存，利用利率可以采取適當降價，加快產品流通性，迅速回收部分資金，有助于走上良性循環以及擴張和發展的道路。在這個金融產品上，TF邀請了有銀行背景的律師以及精算師設計了一套按照不同年限從 8%-12%,首付從 30%到 50%的多樣化車貸產品，實際使用顧客達到了總銷售比例的 80%.

同時，在開展金融信貸業務的時候也可以與合作銀行開展信息互換，資源共享的雙贏合作方式。如有商業信貸，可以將回收的部分車款存入合作銀行中作為息差清算，縮短償還周期，提高利潤點。反之，商業銀行也可以對自身已有優質客戶在購車的資信評估方面給予最快最優的信貸方案，幫助顧客早日提車。所以基于此，TF 公司很快就與當地的金邊商業銀行、世華銀行、美國 ABA銀行等有車貸項目的銀行建立了長期合作關系。