本篇論文目錄導航：
【題目】某物業公司基層員工流失現象探析
【第一章】物業企業員工離職問題研究緒論
【第二章】員工流失的理論分析
【第三章】A物業公司基層員工流失現狀分析
【第四章】物業公司基層員工流失的原因與影響
【第五章】降低A物業公司基層員工流失率的對策
【結論/參考文獻】物業基層職工流失分析結論與參考文獻
4 物業公司基層員工流失的原因與影響
在社會經濟發展中，行業員工的正常流動是合乎經濟發展規律的。經過近三十年改革探索和實踐，我國物業管理不斷走向正規化，但是物業管理公司效益不高、競爭力不強、盈利能力弱等問題也制約著本行業的健康發展。而基層員工的流失就是上述問題出現的重要原因。通過 A 物業公司的調查，我們發現，市場外部經濟環境、物業管理行業發展水平以及物業管理公司自身治理水平等方面是基層員工流失嚴重的重要原因。而這些方面又具體體現為薪酬福利制度、工作環境、工作本身、職業生涯規劃以及企業文化等影響著物業公司基層員工的滿意度，進而發現基層員工流失的具體原因。
4.1 A 物業公司基層員工流失的原因
4.1.1 行業因素
（1）物業管理行業的發展受到經濟發展水平的影響或制約[24].A 物業公司地處湘潭市。湘潭市雖然在湖南省屬于經濟較為發達的地區，但是相比東部沿海發達地區，經濟社會發展仍然遠遠落后。因此，地區間的經濟社會發展水平差距直接影響了房地產行業和物業管理行業的發展。這是因為由于經濟社會發展滯后必然影響居民收入水平和消費水平，進而決定著居民對物業管理費用的承擔能力。另外，由于地區經濟差異，直接導致地區間行業報酬的差距，使得本地物業基層員工到手收入偏低。一個物業保安人員，在深圳月薪可達 2600 元，在長沙可達 2000 元，而在湘潭可能只有 1500 元。
同樣在本地工作，從事保安工作每月只有 1600 元，而從事其他行業則可能每月有 2400元，甚至更高的收入，這種地區間和行業間的巨大報酬差異，使得許多的物業行業基層一線員工紛紛跳槽和流失。
（2）經濟產業結構調整轉移分化部分農村勞動力。當期正值國家產業結構大調整大轉移，更多的東部沿海工廠內遷，方便了更多農村勞動力當地就業。國家縮小城鄉差距的措施有助于農村的發展和農民的增收，這就使得農民不愿再背井離鄉遠赴他鄉尋找工作。就我們調查發現，湘潭農民在當地就業所獲得的收入與物業管理服務基層員工的收入相差無幾。并且在家就業還能照顧家庭、孩子，再加上物業管理服務的社會認可度差，使得不少農民即使在家也不愿意到城市尋找被人“看不起”的保潔、綠化以及保安等工作。
（3）社會意識落后加劇物業服務人員流失。由于物業管理行業出現較晚，而且工作技術含量也的確存在不足之處，因而社會上對其產生偏見就不可避免了。換言之，社23會上仍把物業管理定位于較低的水平上，無法形成有助于吸引人才、留住人才的社會氛圍。不僅如此，大量人才還流失到其他行業當中。同時，相比歐美等成熟發達國家，中國居民普遍缺乏現代城市物業管理的消費觀念[25].有的人并沒有把享受物業管理看成是一種消費，一種市場交換行為。而且依然我行我素，不遵守物業管理公約及管理守則、規定，亂扔垃圾、亂搭建、亂停車等。物業管理存在的市場經濟意識問題，制約了物業管理企業自身的發展，使整個湘潭市物業管理行業生存艱難，行業獲利能力極弱，員工報酬普遍偏低，致使員工看不到行業發展的希望，員工流失嚴重。
（4）行業在人才機制方面存在缺陷。雖然國內部分地區個別企業在人才培養、管理、應用方面取得不錯的效果，例如在內外部人才培訓方面做出成績的信拓物業，人才儲備雄厚的長城物業公司以及管理人才職業化的金地物業管理公司。但是從整個行業的人才機制來看，還是存在很多缺陷。特別是難以形成制度性的成體系的人才培養、應用機制。人才機制的缺陷必然造成人才流失的惡果，例如，從 2000 年至今，金地、萬科以及中海等國內知名物業管理企業有將近 30%的工程人才、中高層管理人才不斷流失。深圳市作為我國物業管理服務最為先進的城市，每年流向廣州、長沙、南京等城市的中高層管理人員高達五百余人。面對地區之間物業管理人才的流失、行業內外物業管理人才的流失，諸多公司已經認識到問題的嚴重性，但采取的措施具有短期性?？偟膩砜?，對物業管理服務人才的重視仍然不足，物業管理公司也缺乏有效制度和手段來減少物業管理人才的流失。
（5）行業人員整體缺乏較高的職業素質?？偟膩砜?，在知識構成、技術水平、從業經驗、職業素養和服務意識等方面，我國物業管理服務人員的素質還亟待提高，尚不足以勝任現代化物業管理服務的發展潮流。就物業管理制度而言，大部分物業管理公司尚未建立完善的物業人才培訓體系，基層員工的職業水平難以提高，使得公司服務的標準和要求難以在實踐中貫徹執行下去。大部分還不能適應當地的物業管理發展狀況，整體的人力資源素質亟待提高。根據調查，城市下崗工人、軍隊退伍軍人、農村剩余勞動力構成了湘潭市物業管理人員中的主力，這部分人員占到總數的 80%,而這部分人員普遍文化素質不高。就文化素質構成來看，整個行業從業人員素質普遍不高，高素質人才尤其缺乏。例如從業人員中，中專以上的物業管理服務人員只有 60%,?？茖W歷以上的僅有 35%.分企業資質來看，在物業管理以及資質的公司，具有高級職稱的管理服務人才也非常缺乏。
（6）物業管理難以吸引較高素質人才的加入。湘潭物業管理行業難以吸引較高素質人才加入的原因主要是這幾個方面。一是物業管理服務行業效益較低。除了個別較大企業外，大部分物業管理公司規模較小、經營分散，難以實現規模經濟效應。二是社會觀念的影響。社會上認為物業管理服務技術含量低，僅僅是從事一些簡單重復的體力勞動如保潔、綠化等工作。既然是不需要太高的技術能力，也就難以吸引高素質人才的加入。這也導致物業管理人員無論是基層員工還是中高層管理人員，薪酬待遇與其他行業相比存在較大差距，如表 4.1 所示。例如與最相近的酒店管理行業相比，在知識結構、組織能力以及日常事務處理水平等方面，物業經理與中層酒店管理人員并無太大差距，但是就薪酬而言，物業經理薪酬僅有對方的二分之一到三分之一。
4.1.2 企業因素
（1）企業治理方式落后，競爭力弱。A 物業公司雖然是 W 房地產旗下的子公司，但是因為地處湘潭市，在管理各方面比較落后。A 物業公司文化基礎薄弱，老板任人唯親不唯賢不唯能，動輒打罵員工，看不起基層員工，與員工缺乏有效溝通等，使得基層員工工作不踏實，時刻沒有歸屬感和穩定感。在與一位離職的骨干的訪談中，他說“我做得不好會挨罵，我做得非常好照樣挨罵，我真的是受不了了，難道就因為是因為我職位低，就該累死？”這樣的管理員工的方式挫傷了員工的自尊心，一旦員工有較好的機會，他們就選擇離職了。此外，不能給有發展欲望和發展潛力的員工提供機會和舞臺，使得那些較為優秀的員工認為自己在公司無法體現其價值或覺得在公司的發展已到盡頭，看不到更大的發展空間。最后導致競爭對手想法設法互相挖墻腳，竭盡全力搶挖對方公司骨干員工，特別通過提供一些高薪誘惑來搶奪“金牌員工”,這樣就很容易造成基層員工的流失。如表 4.2 所示，50.9%的員工對公司的培訓機會不滿意。調查人員在跟一位部長交流基層員工的培訓工作時，該部長連連搖頭說道：“公司的培訓工作主要是針對管理人員或者技術類人員，對基層員工的培訓主要就是入職培訓，由于公司的基層人員的流失率較大，很多新員工一入職就要進去工作崗位，很有可能入職培訓都沒有，培訓方式主要就是施行以老帶新”.從這位部長的言語之間也能聽得出他對公司管理層對于基層員工培訓工作的態度表示失望和些許的抱怨。
（2）缺乏清晰的人力資源規劃。人力資源的利用、管理與開發室人力資源規劃的重要內容，而這也恰恰是 A 物業物業管理公司缺乏的地方。目前人力資源規劃做得最好的地方是深圳，多數企業都建立了現代公司制度，不僅與市場經濟相適應，還能夠發揮人力資源最大的效用。深圳市物業管理企業在人力資源開發應用等方面的經驗值得借鑒。但是就全國大部分地區的物業管理公司而言，并未建立清晰的人力資源規劃。具體到 A 物業公司而言，公司不注重激發員工積極性，仍然在勞資人事管理框架內看待公司與員工的關系。雖然人力資源規劃異常重要，但 A 物業管理公司缺乏了如何制定和執行規劃了這一關鍵環節，基層員工流失嚴重的問題只會日益凸顯。
（3）績效考評不公，激勵機制不當。首先就物業管理公司的績效考評而言，很難見到成熟的、公正的績效考評制度。在物業管理服務當中，一線基層員工工作最為辛苦，貢獻最大，但是由于缺乏話語權，無法影響公司決策，他們只能領取微薄的薪酬。另外就不同崗位的考評方面，A 物業管理公司缺乏可操作性的考評辦法，無法定量考評，甚至不同崗位適用同一考評辦法。因而其科學性、公正性大大降低。這就導致基層員工積極性降低，干好干壞一個樣、干多干少一個樣。換言之，如果沒有合理、科學的激勵制度，甚至激勵制度不公平、不恰當，就必然造成公司經營的低效率以及物業管理服務水平的降低，最終失敗的不僅是員工而且是整個公司。
（4）薪酬制度難以與員工付出不匹配。目前我國房地產業蓬勃發展，房地產業工資水平也逐漸升高，并遠遠高于其他產業。伴隨著房地產業發展和物業市場的大量需求，物業管理服務行業薪酬也在逐漸升高，但是與房地產業相比差距卻是越來越大。一方面是物業管理基層員工全天候、持續性服務，另一方面其薪資待遇卻沒有相應提高，因此員工積極性不高?？傮w而言，物業管理行業的薪資水平相對較低，而且與其他行業的薪資差距越來越大。隨著整個外部經濟環境的迅猛發展以及物管行業本身競爭的加劇，導致物業管理成本越來越高，致使基層員工工資難以增長。于是物業管理行業的專門性技術人才、管理人才不斷轉向建筑、酒店以及房地產行業發展。本文的調查對象綜上所述，A 物業公司基層員工流失不外乎外部發展大環境差，物業管理行業自身原因阻滯，物業公司內部問題重重等原因，再加上基層員工自身素質不高，提供服務質量不高，接受批評和承擔壓力的能力過輕，使得物業公司一線基層員工流動性過大，進一步阻礙了物業公司的有序發展和競爭力的提高。
4.1.3 個人因素
（1）受教育程度。調查發現，員工的學歷與各行業的離職比例有著相似的規律，顯示，博士生和高中生的離職率較低。碩士學歷、本科學歷的離職率較高。這是因素，碩士和本科學歷的員工較少存在專業限制的問題，在專業技能方面處在中等偏上的位置，因此他們在就業市場的選擇較多。
（2）工齡和年齡。工齡和年齡也是影響員工離職的重要原因之一。年齡和工齡與人員流動之間存在著明顯的負相關關系。年齡越大、工齡越長，流動性就越小。在美國的一項調查研究中顯示，在同一批的入職員工中，在工作的前三年內，約有 62%-75%的員工離職發生在工作的前三年內，其中超過。A物業公司成立于2007年，只有短短的8年時間，企業正處在成長階段，30歲以下的員工占到總員工的65%,所有的員工的工齡也較短。最有效的指標之一預測員工流動的指標就是員工的工齡。員工在企業的工齡年限越長，就意味著穩定的人際關系，更為熟悉的工作流程和工作環境。而這些因素決定了企業的員工流失率的高低。另一方面，A 物業公司的年齡結構很年輕。年輕員工沒有經濟和家庭負擔、由于顧慮較小，換工作的頻率更高。同時年輕人擇業面廣，整體適應性強、對新知識、新事物接受能力和學習能力較強，在工作中更注重自我價值的實現。
4.2 A 物業公司員工流失的影響
A 物業公司成立了 8 年，在人員的管理方面最大的問題就是基層員工的大量流失。由于公司更多的是關注業主的意愿是否得到了滿足，造成了某些環節沒有遵循 A 物業公司的管理制度和理念進行管理，指示一線部門如保安部，客戶服務部門在運營過程中基層員工流失率越來越高，出現了人手不足的狀況，員工的忠誠度也不高。由于基層員工流失率越來越高，使得在職員工也逐漸不安于現有的崗位，影響了他們的工作積極性，在服務的過程中對業主出現不到位的情況，導致業務的投訴率提升。
4.2.1 成本的損失
根據弗萊姆霍爾茨的粗略測算員工更替成本的模型，人員的流失包括兩個方面的成本，一方面是初始成本，是指獲得和開發人力資源而產生的離職員工獲得成本、離職前低效成本、離職引起的人心動蕩的效率損以及培訓開發成本離職后的空位成本。失另外一放面是更替成本，是指由于員工流失需要新員工來替補而產生的獲得成本、替換著適應期低生產率的風險以及培訓成本等。
（1）員工重置成本。人員流失造成了原崗位的空缺，企業重要發布新的招聘公告、甄選合適的候選人、安置新員工[26].而招聘新的員工將面臨三方面的費用損失，包括：招聘費用，為招聘員工而發生的招聘廣告費用、宣傳材料費用、場地租賃費用、招募人員的工資費用；選擇成本，指企業甄選合適的崗位空缺候選人而發生的各個環節的費用，比如招募人員的工資費用、背景調查費用、體檢環節費用等。
（2）資源重置成本。在新員工和流失員工進行工作交接期間，一份工作，同一個工作崗位需要由兩人來完成，不但增加了企業用工成本，同時還降低了企業的工作效率。
如果，企業的員工流失率高，那么會造成企業用工成本的直接上升，使得企業的競爭力下降[27].此外，新來的員工填補崗位空缺后，需要很長一段時間適應新的崗位，短時間內難以達到老員工的工作績效。另一方面，老員工離職后如果選擇去了競爭對手的企業工作，會增加原企業的競爭難度，造成原企業的另外一種損失。
（3）培訓成本。根據 A 物業公司的培訓制度，新員工入職需要至少一周的培訓，而對于基層員工，比如保安，清潔的培訓一般由工作經驗豐富、工作能力強的老員工執行，而由于老員工的流失，對公司的培訓造成了較大的影響，工作經驗和技巧得不到很好的傳承?？赡茉斐稍谂嘤栔蟮纳蠉彸跗跁档凸ぷ餍蕪亩斐傻膿p失、新進人員由于對工作的業務熟練程度掌握不夠等等。
4.2.2 嚴重影響組織士氣和工作質量
（1）對組織士氣和凝聚力的破壞。一般來說，優秀員工通常在團隊中和非正式組織中發揮一定的影響力和感召力。周圍的上司對優秀員工寄予厚望，周圍同事也對他們模仿和學習。優秀員工的離職對導致同事的效仿，跳槽離職，從而增加公司人員流失；還會導致引起同事對公司前景的懷疑，無法安心。
A 物業公司基層員工流失最嚴重的影響是崗位大量空缺所引起的工作效率下降。根據流失人員狀況分析，A 物業公司面臨著人員流失和招聘困難的雙重壓力，一些崗位的流失率達到了 40%,這一現象導致留在企業的員工除了要負擔本職的崗位職責外，還要額外負擔離職員工所遺留下來的那部分工作。超負荷的工作量必然帶來巨大的心理壓力，由此可能產生的不滿的情緒帶到工作中來，最終導致員工出現抱怨不滿情緒、工作質量下降甚至工作失誤、工作積極性降低等現象。這最終導致散漫的情緒開始傳播，影響了公司的凝聚力。
（2）客戶滿意度的下降。在最新的一項研究調查中顯示，在研究的 46 個企業的 8512個工作組中，不敬業的員工生產率和客戶滿意度分別是高效率員工生產率和客戶滿意度的 38%和 54%.由此顯示，由于有跳槽意愿和離職打算的員工不安心于本職工作，導致不能專注于工作，因此服務不到位的情況時有發生，難以向客戶提供優質的服務，導致客戶的滿意度下降。另一方面，基層員工的流失意味著必須在短時間內補充新的員工以保證現有服務的連續。這會導致兩種情況，由于新員工馬上要填補空缺，相應的培訓不能到位，專業技能有待提高。另外一方面，新員工很難在短時間內完全進入崗位角色，尤其是基層服務部門員工不熟悉工作流程和客戶的需求，在短時間內很難與客戶建立起深厚的關心，導致不能向客戶提供滿意的服務水平，這最終導致企業形象的下降，導致公司的口碑受損。
